近日，一位市民通过12345市民服务热线反映：“我在辖区某商场的品牌专柜购买了4件衣服，回家试穿发现衣服上面存在起球的现象，于是返回商场与售货员协商退换货，但售货员不予处理，希望相关部门协调商家退货退费。”

　　接诉后，天通苑南所工作人员吕家兴立即与市民联系，了解详细情况，并前往该店铺进行现场检查。

　　经调查了解，市民购买的4件衣服中有3件未拆封吊牌包装，商家已为市民办理了退货退款，其中的1件衣服有明显的穿着痕迹，出现了起球现象，且此件属于促销折扣商品，因此售货员表示无法直接进行退换货，建议市民等待与专柜负责人沟通后再进行协商处理。市民认为售货员服务态度较差，不予处理售后问题，引发此件消费纠纷。

　　经过天通苑南所工作人员与专柜负责人的多次沟通调解，同时开展普法宣传，告知负责人依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：

　　“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　最终，专柜负责人同意为市民进行全额退货退款，并向消费者致歉，表示今后会提升售后服务流程，加强员工的业务培训，杜绝相关事件的发生。

　　市场监管部门提示消费者：选择资质齐全、信誉度高、质量保障好、售后制度完善的商家；科学理性购物，对于经营者承诺的售后范围与“三包”时限必要时进行书面合同约定；可以货比三家，查看商品的标价签和吊牌信息是否一致，生产厂家、生产地址、含量标注等信息是否标注齐全；四是索要票据、留存支付记录等消费证据，以便出现消费纠纷时可以依法维权。

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